O que é a mais poderosa sigla no campo automotivo? É o CSI e é curto para o Índice de Satisfação do Cliente. Na verdade, os números mostrados no índice poderia trazer lágrimas de exaltação ou devastation.For a Nissan Motor Co., os números estão sendo protegidos por Doug Betts, vice-presidente sênior da Nissan de satisfação total do cliente. Betts é um engenheiro de educação e formação que se juntou a Nissan há quase três anos depois de dez anos com a Toyota. Antes disso, ele atuou oito anos, com Michelin quando Carlos Ghosn correu comercialização dos operation.Betts americanas está focada em métodos orientados ao consumidor em torno do conceito de satisfação total do cliente. "Como nosso produto de qualidade tem melhorado significativamente, nossos revendedores disseram-me seu trabalho de garantia tem ido para baixo, tanto quanto 50% a 60% no ano passado. Então, agora, é muito importante o revendedor ser muito eficiente, profissional e confiável, fazendo o trabalho de manutenção ", explicou Betts. . "Se não ajudar a encher-up nossos revendedores baías de serviços com o trabalho de manutenção para substituir o trabalho de garantia, que vai colocar muita pressão sobre eles para a rentabilidade" Questionado sobre o melhor conceito CSI da empresa, Betts disse: "A idéia surgiu no Japão. A idéia básica é que o departamento de serviço poderia funcionar de forma mais eficiente se houvesse a entrada do lado da produção da empresa. Tome uma planta com duas linhas; carros estão saindo de linha a cada 26 segundos. Quando algo dá errado, é errado de repente em todos os carros - as operações da planta são padronizados. Antes que haja tempo para fazer o problema desaparecer, outro carro está saindo de linha. Assim, a fábrica deve ser bom e eficiente em reparar carros nestas condições difíceis. "Ele acrescentou:" No final de uma linha que não é uma grande área de reparo para colocar os carros e consertar os veículos e seguir em frente. É por isso que as pessoas de serviço de fábrica pode ficar tão bom em reparos rápidos porque eles estão expostos à forma como os trabalhos e funções da planta. Estamos sempre à procura de cada décimo-de-um segundo em maior eficiência. Existe uma necessidade de eliminar qualquer tempo que está a ser desperdiçado. As nossas equipas de reparação de fábrica estão acostumados e expostos a esta maneira de pensar. "Segundo Betts, o plano foi iniciado há um ano com uma atividade piloto que usou pessoas das plantas no Japão para ir aos revendedores para estudar, analisar e trabalhar com eles em operações de serviços, a fim de encontrar maneiras de tornar as operações mais eficientes. O referido plano não diz apenas respeito aos serviços na aba lama Nissan e outras peças. Pretende-se aprofundar para atingir abordagem holística. Ele disse: "Nos concessionários piloto, encontramos enormes ganhos de eficiência negociante. Isso resultou em os concessionários serem capazes de programar mais trabalho no mesmo dia e ganhar mais dinheiro. "O resultado é um serviço mais rápido e atrasos limitados. "Por exemplo, se um cliente ligou para marcar uma consulta e, em vez de ser dito, 'Eu posso levá-lo em quatro dias a partir de agora", foi-lhe dito "que pode chegar até você hoje ou amanhã." Isso é uma melhoria " Betts observou. "Uma das coisas que temos sido capazes de implementar um sistema chamado, Assist, para as coisas que são ou podem ser diagnosticados eletronicamente com computadores. Um print-out conta a tecnologia que está errado com o veículo e que as peças e ferramentas são necessárias para corrigi-lo. "" Eficiência, no final do dia, sempre vai para o consumidor. Proprietários concessionária espera um retorno específico sobre seu investimento. Pode levar algum tempo, mas ele sempre faz. E isso pode gerar ainda mais negócios e lucros ", Betts concluiu Art By:. Ryan Thomas